イノベーション・マネジメント研究科Business School of Innovation Management
MAN510F2（経営学 / Management 500）サービスマネジメントService Management
斎藤 隆行
授業コードなどClass code etc
| 学部・研究科Faculty/Graduate school | イノベーション・マネジメント研究科Business School of Innovation Management |
| 添付ファイル名Attached documents | |
| 年度Year | 2023 |
| 授業コードClass code | W0207 |
| 旧授業コードPrevious Class code | |
| 旧科目名Previous Class title | |
| 開講時期Term | 夏期集中/Intensive(Summer) |
| 曜日・時限Day/Period | 月3/Mon.3, 月4/Mon.4, 水3/Wed.3, 水4/Wed.4, 金3/Fri.3, 金4/Fri.4 |
| 科目種別Class Type | 専門講義 |
| キャンパスCampus | 市ヶ谷 |
| 教室名称Classroom name | 各学部・研究科等の時間割等で確認 |
| 配当年次Grade | 1・2 |
| 単位数Credit(s) | 2 |
| 備考（履修条件等）Notes | 専門科目 |
| 実務経験のある教員による授業科目Class taught by instructors with practical experience | ○ |
| カテゴリーCategory | 専門科目 |
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Outline (in English)
The theme of this lecture is to learn management in providing customers with services that are invisible intangible goods.
While paying attention to differences from tangible goods management, we will consider how to provide intangible services to customers.
The lecture is practical oriented that strongly considers providing knowledge that can be used in practice. In addition to understanding phenomena, we will focus on providing tools that can be used at the worksite.
授業で使用する言語Default language used in class
日本語 / Japanese
授業の概要と目的（何を学ぶか）Outline and objectives
デジタル社会の進展により産業の主役は、製造業からサービス産業へ移行しつつある。また、商品においても有形財と無形財の垣根が曖昧になり、顧客ベネフィットを重視したビジネス展開が肝要である。企業は「デジタル社会で市場はどう変わったのか」を理解し、付加価値の高いサービス提供と自社の利益最大化を両立させることが大きな課題である。本授業の目的は、サービスビジネスの概念を理解しながら、デジタル社会におけるイノベーション創出に向けた実践的な方法論を習得することである。授業では、新たな概念として登場しているデジタル財やサブスクリプション、オムニチャネル、トリプルメディアなどの潮流に触れながら、企業が取り組むべきサービス・マネジメントの本質を探究する。（大企業・中小企業の両方向け）
到達目標Goal
・サービス（無形財）の特徴やサービス・マーケティングの基本知識を習得する。
・サービス産業におけるイノベーション創出のプロセスを理解し、ビジネス企画力を習得する。
・サービスマネジメントに関する課題解決力を習得する。
この授業を履修することで学部等のディプロマポリシーに示されたどの能力を習得することができるか（該当授業科目と学位授与方針に明示された学習成果との関連）Which item of the diploma policy will be obtained by taking this class?
イノベーション・マネジメント研究科のディプロマポリシーのうち、「DP1」「DP2」「DP3」「DP4」「DP5」に関連
授業で使用する言語Default language used in class
日本語 / Japanese
授業の進め方と方法Method(s)（学期の途中で変更になる場合には、別途提示します。 /If the Method(s) is changed, we will announce the details of any changes. ）
本授業は、単に知識を習得するのみならず、ビジネス実践力向上を目指す。そのため、授業は、講義とグループワークおよびディスカッション形式で進行する。グループワークでは、幾つかのケース学習を行い、理解促進を図る。また、サービス産業におけるイノベーションプランを企画・発表し、相互評価を行う。学生には、相互啓発志向を持って建設的な議論を行っていただくことを期待する。2回連続であり、授業日は7日間となる。
アクティブラーニング（グループディスカッション、ディベート等）の実施Active learning in class (Group discussion, Debate.etc.)
あり / Yes
フィールドワーク（学外での実習等）の実施Fieldwork in class
なし / No
授業計画Schedule
授業形態/methods of teaching：対面/face to face
※各回の授業形態は予定です。教員の指示に従ってください。
第1回[対面/face to face]：デジタル社会における市場の変化
・授業ガイダンス
・デジタル社会におけるビジネスの変化
・自己紹介およびグループ編成
第2回[対面/face to face]：サービスとイノベーション
・サービスの特徴とサービス・マーケティング
・イノベーションの３類型（変革型・開発型・改善型）
第3回[対面/face to face]：プロフィット・ゴール・マネジメント
・プロフィット・ゴールの考え方
・価値ある商品の条件（VGI）と７パターン（Vup7）
第4回[対面/face to face]：カスタマーリレーションシップ
・顧客満足とLTV（Life Time Value）
・顧客ニーズの類型
・課題検討①（目標設定）
第5回[対面/face to face]：サービス・デザイン
・デジタル財、クラウドソーシング
・カスタマー・ジャーニーマップ
第6回[対面/face to face]：プロトタイプ設計
・サービス・コンセプト
・課題検討②（仮説立案）
第7回[対面/face to face]：プライシング
・ダイナミックプライシングとレベニューマネジメント
・サブスクリプションとは
第8回[対面/face to face]：営業戦略
・O2Oとオムニチャネル
・トリプルメディア戦略
・課題検討③（仮説修正）
第9回[対面/face to face]：オペレーションマネジメント
・従業員のオペレーション力向上策
・サービスマニュアルづくりのポイント
第10回[対面/face to face]：課題検討
・課題検討④（営業戦略立案）
第11回[対面/face to face]：クレームマネジメント
・クレーム発生時の対応
・クレームマネジメントのポイント
第12回[対面/face to face]：課題検討
・課題検討⑤（発表準備）
第13回[対面/face to face]：課題発表１
プレゼンテーションと相互評価
第14回[対面/face to face]：課題発表２
プレゼンテーションと相互評価
授業時間外の学習（準備学習・復習・宿題等）Work to be done outside of class (preparation, etc.)
短期集中授業であることから、理解促進を図ることを目的に、毎回授業レポート（A4一枚）の提出を求める。その他にケース学習の予習、課題発表の準備等、各２時間を標準とする。
テキスト（教科書）Textbooks
適宜、資料を配布する。
参考書References
齋藤隆行・福岡宣行・松尾泰・蔵田浩（2020）「プロフィットゴール・マーケティング」産業能率大学出版部
成績評価の方法と基準Grading criteria
１．授業への参画態度（発言の量と質）20％
２．授業レポート（量と質）20％
３．課題発表（グループ発表）40％
４．個人レポート（グループ発表を踏まえたレポート）20％
学生の意見等からの気づきChanges following student comments
新規担当につき該当なし
学生が準備すべき機器他Equipment student needs to prepare
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