イノベーション・マネジメント研究科Business School of Innovation Management
MAN520F2(経営学 / Management 500)サービスマネジメントService Management
酒井 理Osamu SAKAI
授業コードなどClass code etc
学部・研究科Faculty/Graduate school | イノベーション・マネジメント研究科Business School of Innovation Management |
添付ファイル名Attached documents | |
年度Year | 2021 |
授業コードClass code | W0207 |
旧授業コードPrevious Class code | |
旧科目名Previous Class title | |
開講時期Term | 夏期集中/Intensive(Summer) |
曜日・時限Day/Period | 月3/Mon.3, 月4/Mon.4, 水3/Wed.3, 水4/Wed.4, 金3/Fri.3, 金4/Fri.4 |
科目種別Class Type | 専門講義 |
キャンパスCampus | 市ヶ谷 |
教室名称Classroom name | |
配当年次Grade | 1・2 |
単位数Credit(s) | 2 |
備考(履修条件等)Notes | 経営管理修士科目 |
実務経験のある教員による授業科目Class taught by instructors with practical experience | |
カテゴリーCategory |
専門科目 経営管理修士科目 |
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Outline (in English)
The theme of this lecture is to learn management in providing customers with services that are invisible intangible goods.
While paying attention to differences from tangible goods management, we will consider how to provide intangible services to customers.
The lecture is practical oriented that strongly considers providing knowledge that can be used in practice. In addition to understanding phenomena, we will focus on providing tools that can be used at the worksite.
授業で使用する言語Default language used in class
日本語 / Japanese
授業の概要と目的(何を学ぶか)Outline and objectives
サービス経済化がすすむ中、日本経済の主役は製造業からサービス産業へ移りつつあります。今後、我が国の経済をけん引し、雇用を創出するのはサービスセクターです。本講義は目に見えない無形財であるサービスを顧客に提供する際のマネジメントを学ぶことをテーマとしています。その際、有形財(モノ)のマネジメントとの違いに注目しながらサービスをいかに顧客に提供していくのかを考えていきます。講義は実践で使える知識の提供を強く意識します。現象を理解することよりも現場で使えるツールの提供に重点をおきます。プラクティカルなアプローチの立場で進めます。
到達目標Goal
サービス・マネジメントの基本的知識と考え方を理解し、それらを応用したビジネス実践力を習得します。
この授業を履修することで学部等のディプロマポリシーに示されたどの能力を習得することができるか(該当授業科目と学位授与方針に明示された学習成果との関連)Which item of the diploma policy will be obtained by taking this class?
イノベーション・マネジメント研究科のディプロマポリシーのうち、「DP1」「DP2」「DP3」「DP4」「DP5」に関連
授業で使用する言語Default language used in class
日本語 / Japanese
授業の進め方と方法Method(s)(学期の途中で変更になる場合には、別途提示します。 /If the Method(s) is changed, we will announce the details of any changes. )
社会経験の豊かな学生の集まりである教室の「場」の力を十分に活用します。メンバー相互の刺激、知識の交流によって「知」の組み合わせによる付加価値が生まれるようにファシリテートして進めます。毎回の授業は、講義とワークおよびディスカッションの組み合わせで構成します。
アクティブラーニング(グループディスカッション、ディベート等)の実施Active learning in class (Group discussion, Debate.etc.)
あり / Yes
フィールドワーク(学外での実習等)の実施Fieldwork in class
なし / No
授業計画Schedule
※各回の授業形態は予定です。教員の指示に従ってください。
第1回:サービスビジネスを理解する
・サービスのタイプ
・サービスの特徴
第2回:サービスプロダクトを理解する
・サービスミックス
・サーバクションフレームワーク
・フロントステージとバックステージ
第3回:サービスデザイン
・新しいサービスビジネスを考案する
・サービスブループリント
・サービスエンカウンター
・ギャップモデル
第4回:プライス
・コストプラス法
・ブレークイーブンポイント
・サービスのプライシング
・イールドマネジメント
第5回:保証
・保証と補償の考え方
・合意形成方法
・サービスレベルアグリーメント
・パフォーマンス契約
・苦情処理、クレーム対応
第6回:プロモーションと顧客維持
・顧客維持率と利益
・新規顧客獲得と顧客維持のROI
第7回:サービスロケーション
・立地魅力度の測定
・グラヴィティモデル
・客動線とスタッフ動線
・立地の制約を超える方法
第8回:オペレーション
・需給マッチングの方法
・生産性向上のマネジメント
・待ち行列
・在庫マネジメント
第9回:顧客のマネジメント
・顧客満足の獲得と向上
・不満発生の抑制とリカバリー
第10回:スタッフマネジメント
・サービスプロフィットチェーン
・インターナルマーケティング
・従業員満足の向上
第11回:ケーススタディ
サービスビジネスのケースでワークをおこないます
第12回:ケーススタディ
サービスビジネスのケースでワークをおこないます
第13回:ケーススタディ発表
プレゼンテーションとディスカッション
第14回:ケーススタディ発表
プレゼンテーションとディスカッション
授業時間外の学習(準備学習・復習・宿題等)Work to be done outside of class (preparation, etc.)
様々なサービスを実際に利用することで、顧客としてのサービス経験を蓄積してそれを自分なりに整理しておいてください。本授業の準備学習・復習時間は、各2時間を標準とします。
テキスト(教科書)Textbooks
特に指定しません。
参考書References
南方建明・宮城博文・酒井理(2015)『サービス業のマーケティング戦略』中央経済社。
近藤隆雄(2007)『サービスマネジメント入門第3版』生産性出版。
ポール・W・ファリス他(2011)『マーケティング・メトリクス 原著第2版』ピアソン。
ジェームス・トゥボール(2007)『サービス・ストラテジー』ファーストプレス。
トーマス・T・ネイゲル他(2004)『プライシング戦略』ピアソン・エデュケーション。
ベルンド・スタウス他(2008)『苦情マネジメント大全』生産性出版。
成績評価の方法と基準Grading criteria
授業への参加50%、期末レポート(ケース課題)50%で評価します。
学生の意見等からの気づきChanges following student comments
遠隔授業となる年次には、遠隔での学びにも十分配慮した講義を意識します。
学生が準備すべき機器他Equipment student needs to prepare
資料のアップロードに授業支援システムを使用します。